포스팅하고 한 달 후, 중국CGV다시 가 보니

약 한달 전, 중국 올림픽 주 경기장 부근에 CGV가 새로 생겼다고 해서 외국인친구들을 데리고 방문한 적이 있습니다. 영화관에 도착하기 전부터 CGV와 CJ그리고 한국에 대해서 자랑스럽게 설명하며 즐겁게 영화를 보려고 했으나, 어이없는 서비스 환경에 외국친구들도 실망하고, 열심히 자랑했던 제 자신도 초라해진 적이 있습니다.

 

그 때 실망했던 상황을 ‘중국에서 실망만 안겨준 CGV영화관’이라는 제목으로 블로그에 글을 남겼고 베스트에 오르지 못한 탓에 약 400여명이 제 글을 읽었던 것 같습니다. 이런 글은 크게 이슈가 되는 것도 아니고 CGV 브랜드에 큰 영향을 미칠 것 같지도 않았습니다.

 

당시 지적한 문제점들

1. 종업원의 서비스태도 – 일하기 귀찮은 표정으로 건성건성 일하며, 무표정으로 고객을 대하고 있었습니다.

2. 팝콘 - 팝콘 내용물의 1/3이 그냥 옥수수로 나왔습니다.

3. 콜라 – 탄산이 다 빠진 약간 달달하고 미지근한 새로운 콜라가 나왔습니다.

4. 영화 일정표 – 더빙인지 원음인지 표기되어있지 않고, 총 상영시간도 나와있지 않았습니다.

5. 빨대 – 휴지통과 빨대가 같은 위치에 있으며, 누구나 손을 댈 수 있어서 비위생적이었습니다.

 

많이 달라진 CGV

저녁 늦게 영화관에 도착한 저희는 친절하고 환한 미소로 반겨주는 종업원에 기분좋게 티켓팅을 한 것 같습니다. 티케팅을 하기 전 확인한 영화 일정표에도 더빙인지 아닌지, 총 상영시간도 정확히 나와있었습니다. 그리고 팝콘과 콜라도 모두 최상급이었습니다.

 

블로거는 더 나은 서비스를 위해

어디를 다녀온 후, 후기를 작성하는 저희 같은 블로거는 기업의 입장에서 봤을 때는 걸림돌이 되는 대상일 수 있다는 생각을 합니다. 하지만 진정한 기업의 마인드로 봤을 때는 오히려 쉽게 문제점을 파악할 수 있는 좋은 도구가 될 수도 있다고 생각합니다. 기업의 가치도 올리고, 개선된 사항으로 더 나은 서비스를 제공해 준다면, 세계적인 기업으로 성장할 수 있다고 생각합니다.

 

아직도 개선되지 않은 사항!

맥도날드, KFC, 롯데리아… 이런 곳에서 빨대를 어떻게 가져가는지 혹시 아시나요? 당연히 잘 알거라 생각됩니다. 하지만 CGV에서는 아직도 쓰레기통 위에 빨대를 제공하고 있더라고요. 뭐~ 편리를 위해서 그렇게 할 수도 있다고 칩시다. 하지만 어떤 손이든 다 닿을 수 있도록 제작되어있는 빨대통은 정말 보기만 해도 바이러스 덩어리로 보입니다. 좀 더 훌륭한 아이디어로 개선되길 바라겠습니다.

이 것도 현지화 전략은 아니겠죠?

중국은 서비스에 대한 마인드가 한국과 조금 다른 경향이 있습니다. 중국은 고객이 왕이 아닙니다. 고객은 그냥 수익을 내는 수단일 뿐입니다. 마케팅 대상으로 고객층을 정할 때도 우리나라 처럼 상품에 맞는 고객층을 정해서, 그 고객층에서 이 상품에 대한 관심도 등 많은 부분을 고려합니다. 하지만 중국은 제작자 입장에서 괜찮은 상품이면 일단 판매를 하고 어차피 사는 사람이 있다는 쪽으로 마케팅 전략을 간략하게 세우는 경우가 많습니다.

 

어차피 가까운 사람들은 오기 마련입니다. 우리나라처럼 CGV가 좋니 나쁘니 헐 뜯는 게시판도 그렇게 많지 않습니다. 보는 사람도 별로 없고요. 하지만 국내 어떤 기업이든 해외에 나오면 ‘한국 + 기업이름’로 항상 세트로 다닌다는 것을 잊지 않으셨으면 좋겠습니다. – 북경A4 생각 -